За свою карьеру менеджера я повидала как сильных и достойных, так и просто отвратительных, тянущих компанию вниз, работников. Как правило последние не умеют элементарного – вежливо разговаривать по телефону. Поэтому если Вы хотите проверить компетентность своего сотрудника, не нужно выдумывать какие-то тестовые задания и прочее, просто позвоните ему от лица потенциального клиента и проверьте то, как он построит с Вами диалог. Скажу точно – Вы будете в шоке. Таким образом, для себя можно открыть две вещи:
- Вы не прогадали, наняв этого человека работать на свою компанию и
- Вы совершили страшную ошибку, из-за которой могут пострадать и Ваши клиенты и денежный оборот компании.
Ошибки, которые допускают аккаунт-менеджеры
- Отвечают на телефонные звонки раздраженным и неприветливым голосом;
- Грубят в процессе разговора клиенту;
- О, ужас! Некоторые даже повышают голос или даже кричат! Таким срочно нужно дать валерианки и время на обдумывание своего поведения;
- Отказываются подробно объяснять и не отвечают на вопросы клиентов. Не могут оперативно среагировать на проблему и взять все в свои руки;
- Не берут трубку;
- И самый страшный грех: менеджер не может объяснить клиенту, как работает компания, которая его наняла. Он не может объяснить схему работы, а также не может рассказать про определенные действия, которые совершают специалисты компании ежедневно. А ведь он является связующим звеном, его задача курировать работу специалиста и все нюансы доносить до клиента.
Как избежать проблем в сопровождении?
- Не нанимать плохих аккаунт-менеджеров в свою компанию;
- Не нанимать человека без опыта работы, даже если Вы готовы потратить кучу времени на его обучение. Лучше набраться терпения и найти достойного кандидата;
- Хорошенько протестировать потенциального аккаунт-менеджера;
- Если Вы приняли решение брать этого человека, нужно с первых дней работы дать ему исчерпывающую информацию о компании и услуге под запись, чтобы она была всегда перед глазами;
- Если у Вас нет времени лично тестировать нового менеджера, закрепите за ним самого лучшего аккаунта, он и будет проверять его работу;
- Проведите ему обучение, а лучше 10.
